Как мы используем цифровые инструменты, чтобы стать ближе к своему потребителю

11 октября 2022

2020 год по-настоящему разделил жизнь ритейла на «до» и «после». Дело не только в цифрах, ведь рост показателей будет сдержан общей неопределенностью и падением доходов россиян. Более важным стало преодоление психологического рубежа потребителями, которые раньше доверяли только «настоящим» магазинам.

Высокие темпы развития в интернет-торговле Россия демонстрировала и до 2020 года. Согласно данным PwC, 71% российских покупателей делали покупки онлайн как минимум раз в месяц, и к 2023 году прогноз по доле этого канала сбыта составлял 6%. Ситуация с пандемией дала дополнительный стимул развитию электронной коммерции. И сейчас этот результат наверняка будет пересмотрен, потому что к миллениалам (86% которых отдают предпочтение онлайн-покупкам) и более младшим поколениям теперь добавятся люди старшего возраста. За два месяца без доступа к торговым сетям и они убедились, что интернет может быть эффективным и удобным способом знакомства с продуктом.

В эпоху цифровой трансформации наличие ecommerce-инструментов стало особенно важным для производителей. Они позволяют напрямую общаться со своими потребителями и, фактически, открывают огромный канал для получения информации и валидации вашего ценностного предложения. С точки зрения маркетинга и продаж e-commerce обеспечивает максимальную близость к клиенту и требует определённой скорости адаптации к изменяющейся среде.

Мы запустили онлайн-сервис ЛафаржХолсим в момент изменения продуктовой линейки. В сегменте тарированных продуктов бренд Holcim в России более 20 лет был известен как производитель качественного цемента. Но как только стартовали продажи сухих смесей, мы начали получать много вопросов от наших партнеров по техническим параметрам продукта, особенностям применения, возможностям покупки и другим деталям. Мы получили возможность оперативного диалога, сбора необходимой информации для совершенствования своего предложения и сервиса. Оценив объем запросов и сложившуюся ситуацию, мы поняли, что нам требуется полноценная инфраструктура для развития онлайн-продаж тарированных продуктов Holcim. Для нас электронная коммерция стала точкой контакта с конечным потребителем, и процесс цифровизации покупательского опыта наших клиентов продолжается до сих пор.

Увеличить эффективность продаж

Работы по созданию собственного онлайн-сервиса по консультации, продаже и доставке товаров напрямую от производителя компания начала два года назад. Проанализировав поведение клиентов, мы выяснили, что наши потребители все больше обращаются к интернет-ресурсам для поиска ответов на свои вопросы: какие именно материалы подходят для выполнения работ, каков нужный им объем, как правильно выполнять работы с новым продуктом и где удобнее его приобрести.

Именно поэтому основой интернет-платформы стал не онлайн-магазин, а набор удобных информационных сервисов для клиентов. Покупатель может в режиме реального времени рассчитать, какой объем продукции нужен для решения индивидуальной задачи и получить дополнительную техническую поддержку через «горячую линию», которая работает семь дней в неделю. Специалисты колл-центра также помогают покупателям ориентироваться в широкой сети дистрибуции, если клиент хочет приобрести продукцию оффлайн. Клиенты, приобретающие не менее паллеты, могут с помощью сервиса заказать товар прямо с завода, пользуясь преимуществом постоянного наличия полного ассортимента тарированных продуктов Holcim. Мы являемся единственным производителем цемента в России, который предоставляет такую возможность для физических лиц, и активно работаем над продвижением этой услуги среди клиентов в малоэтажном строительстве. ЛафаржХолсим создал развитую сеть партнеров, которые осуществляют доставку продукции любого объема на следующий день после заказа и оказывают услугу разгрузки манипулятором в случае, если на месте строительства нет необходимых сотрудников.

После тестового запуска интернет-сервиса в 2019 году мы сразу почувствовали его востребованность: за первые полгода работы было принято около 500 уникальных целевых обращений и выполнено 190 заказов объемом более 2500 тонн. Первое полугодие 2020 года продемонстрировало значительную положительную динамику: через официальный интернет-магазин компании было продано 2,5% от общего объема реализованной тарированной продукции за период.

При всей успешности запуска проекта не цифры продаж стали для нас главным критерием эффективности сервиса. Гораздо важнее было получить прямой канал связи с клиентами, и мы выполнили эту задачу, обрабатывая с помощью колл-центра и форм обратной связи более 300 запросов в месяц. Благодаря полученной информации и на основе анализа потребностей целевых пользователей мы совершенствуем ценностное предложение и инфраструктуру. Теперь мы можем точнее сегментировать целевую аудиторию, определять интересы и потребности, привлекать новых клиентов, а также увеличивать узнаваемость продукции Holcim в целом. Это позволяет нам эффективно вводить новые сервисы, повышать лояльность пользователей и уровень доверия к бренду. Новая бизнес-модель – это, безусловно, некий вызов для нас, и мы готовы инвестировать в развитие онлайн сервиса.

Подписаться на рассылку

Поделиться в соцсетях:

Согласие на обработку персональных данных

Я, настоящим, в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, свободно, своей волей и в своем интересе выражаю свое безусловное согласие на обработку моих персональных данных ООО «Цементум Центр», зарегистрированному по адресу: 140414, МО, г. Коломна, ул. Цементников д.1 (далее по тексту - Оператор).

Данное согласие даю Оператору на обработку моих персональных данных в целях: Предоставления права использования функциональных возможностей Сайта Cementum.ru, получение рекламных, информационных и новостных материалов Оператора, установление обратной связи и получение ответов на запросы.

Персональные данные — любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу.

Настоящее Согласие выдано мною на обработку следующих персональных данных:

  • Имя, Фамилия, Отчество;
  • E-mail;
  • Телефон;
  • информация, автоматически получаемая при доступе к Сервису с использованием файлов cookies.

Даю Согласие Оператору для совершения следующих действий с моими персональными данными с использованием средств автоматизации: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.

Оператор вправе передавать персональные данные Субъекта другим юридическим лицам, входящим в группу компаний Цементум, а именно:

  • ООО «Цементум Волга», зарегистрированному по адресу: 412902, Саратовская область, г. Вольск, ул. Цементников, д.1,
  • ООО «Цементум Северо-Запад», зарегистрированному по адресу: 185525, Республика Карелия, Прионежский район, Деревянка п.

Срок действия согласия — до письменного отзыва настоящего согласия, путём направления письменного уведомления на адрес: г. Москва, 4-й Лесной пер., 4 (БЦ White Stone)., с пометкой «отзыв согласия на обработку персональных данных»; либо направить отзыв согласия на обработку персональных данных на электронный адрес: FZ152@cementum.ru

Удаление ваших персональных данных будет произведено в течении 14 дней с момента получения данного уведомления. В случае получения отзыва согласия на обработку персональных данных Оператор вправе продолжить обработку персональных данных при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.

*К группе компаний Цементум относятся компании: Общество с ограниченной ответственностью «Цементум Центр», 140414, Московская область, г. Коломна, ул. Цементников, 1, Общество с ограниченной ответственностью «Цементум Волга», 412902, Саратовская область, г. Вольск, ул. Цементников, Общество с ограниченной ответственностью «Цементум Северо-Запад», 185525, Республика Карелия, Прионежский район, Деревянка п.